O título do nosso artigo bem que poderia ter outras denominações, tais como “Administração de Reclamações de Clientes” ou “Gerência de Reclamações de Clientes” ou “Gestão de Insatisfações de Clientes” e outras similares. O importante é a preocupação em estudar a insatisfação do cliente e seu tratamento, visando à recuperação do serviço.
Gostaria que o leitor refletisse sobre as frases abaixo:
“Não adianta reclamar”
“A culpa é dos funcionários que não sabem atender”
“Onde há reclamações é porque tudo vai mal”
Apesar dos negócios estarem globalizados, de falarem tanto em qualidade no atendimento, reengenharia, valor agregado, cliente em primeiro lugar etc. Muitos prestadores de serviços, ainda teimam em prestar serviços e fornecer produtos sem qualidade. Não cuidam da qualidade de seus serviços e produtos e muito menos da atenção para com os seus próprios clientes. Por outro lado, por mais que uma empresa se esforce para oferecer qualidade em seus serviços e produtos, sempre haverá motivos para que se apresentem reclamações contra essa organização. Há um pensamento de que “nada está tão bom que não precise ser melhorado”.
Segundo pesquisas, entre 100 Clientes Decepcionados que não procuram mais determinada empresa, 80% são por problemas com Atendimento, como mostram os dados a seguir:
15% - Morreu
5% - Mudaram
5% - por outros motivos
9% - procuraram concorrentes
14% - tiveram suas reclamações não resolvidas
66% - por indiferença ou atitude medíocre no atendimento.
Lembre-se: Grande parte das insatisfações dos clientes surge do fato do atendimento ser com Ineficiência, Apatia ou Desinteresse.
Na verdade, todos nós esperamos que os outros demonstrassem interesse e nos tratem de forma amigável e positiva, independentemente das diferentes necessidades. O profissional de serviços, para neutralizar a insatisfação do cliente deve lembrar-se da Regra Básica da Prestação de Serviços: “Tratar os outros como gostaria de ser tratado”. É importante estimular os clientes insatisfeitos a reclamarem com você, de forma a habituá-los a fazer alguma coisa a respeito. Coloque-se no lugar de um cliente e imagine-se insatisfeito e com vontade de reclamar...
Alguns estudos feitos indicam que apenas 4% dos clientes reclamam, pois a GRANDE maioria sai silenciosamente para os "Braços" da Concorrência. Assim, os clientes que reclamam têm que ser Valorizados, e não somente valorizados, precisam ser Recompensados por nos presentear com essa "consultoria" gratuita. Porque se eles realmente não tivessem interesse em continuar a fazer negócios com sua empresa, seria mais fácil, ir embora sem reclamar.
Vejamos alguns dos principais motivos que levam os clientes a não manifestarem sua insatisfação:
- Por acreditarem que ninguém irá ouvi-los
- Por temer a argumentação do fornecedor contra sua reclamação
- Por não saber com quem reclamar
- O temor de receber um tratamento rude
- Falta de respostas ou demora nas soluções (retorno)
- Por terem que atender exigências ou políticas inflexíveis
Em algumas situações o Consumidor se sente absolutamente desencorajado a reclamar, principalmente se o produto for de baixo valor ou se o serviço for prestado a longa distância. Por esse motivo, as empresas devem criar canais que facilitem a manifestação dos clientes insatisfeitos e estimular seus colaboradores a receberem as reclamações como um presente.
