Seu cliente ligou furioso. E agora?

Você conhece bem essa situação: você atende ao telefone e do outro lado da linha há um cliente furioso com uma reclamação. Telefonemas como esses podem arruinar o resto de seu dia - ou mesmo de sua semana!

Algumas vezes você até consegue se antecipar para essas mensagens pesadas, mas o mais comum é você ser pego desarmado. E aqui é que vem a coisa mais estranha! Depois de o telefonema terminar, em 90% dos casos você não tem nem idéia sobre: (a) por que o cliente está tão furioso; ou, (b) por que ele tinha de descarregar todas essa raiva em cima de você!

As reações explosivas dos clientes também podem surgir em reuniões, através de email ou mesmo memorandos furiosos. Neste artigo nós concentraremos no telefone: se você conseguir contornar as pressões dos telefonemas, as outras situações serão contornadas muito mais facilmente.

Vamos começar falando um pouco sobre raiva, o que significa a raiva vinda de clientes e por que, paradoxalmente, um telefonema de reclamação de um cliente furioso pode ser uma coisa positiva.

Por que pessoas ficam bravas? De onde vem a raiva? Como a maior parte de emoções a raiva é algo complicado e pode se originar de várias situações.

RAIVA JUSTA - Às vezes as pessoas, inclusive você, eu e nossos clientes, ficam furiosas porque somos mal tratados. Às vezes a raiva é só isto: você me tratou mal e eu estou bravo com você por isso.

RAIVA TIPO CORTINA DE FUMAÇA - A raiva nem sempre tem a ver com raiva! Algumas pessoas fazem questão de demonstrar raiva quando querem causar uma impressão de poder. Sabe aquele cara que atrasou em uma semana a remessa do pedido e que agora, a dois dias do encerramento do prazo da obra, liga para o pessoal da transportadora furioso. Sua exibição de raiva nada mais é do que uma cortina de fumaça para disfarçar sua frustração e medo de que alguém saiba de seu erro.

RAIVA CHANTAGISTA - É triste, mas é verdade, algumas pessoas aprenderam que elas podem fazer com que as coisas sejam feitas de seu modo simplesmente intimidando outros com exibições de raiva. A explosão de raiva é usada como uma ferramenta para forçar as outras pessoas a ceder em algo. Esta forma de liberação de raiva pode criar uma cultura de temor entre os membros de suas equipes de trabalho e resultar em prejuízos para sua empresa.

RAIVA DESLOCADA - Você já chutou um cesto de lixo quando estava furioso com seu chefe? Você já discutiu no trânsito quando na verdade estava furioso com um outro problema? Todos nós temos a tendência de deslocar raiva de alguém a quem nós não podemos mostrar a raiva - por qualquer razão - para alguém que nós podemos, ou porque eles são mais vulneráveis ou porque simplesmente estão disponíveis. Não é justo, mas é uma prática consagrada. Um deslocamento comum de raiva é culpar a pessoa do outro lado da linha telefônica por todas as ações da companhia inteira.

RAIVA COMPOSTA - Quando as pessoas aprendem a lidar com a frustração raramente demonstram raiva. Mas, a maioria das pessoas não lida bem com a frustração. Eles vão acumulando pequenas coisas e então alguma coisa simples faz com que eles descarreguem toda sua raiva acumulada em uma explosão assustadora.

Agradeça ao Cliente que Reclama

Você quer receber consultoria gratuita do melhor nível? É muito simples: ouça as reclamações de seus clientes. Claro que o ideal seria que não fosse necessária a reclamação, mas se algo o está incomodando, o melhor que pode acontecer para seu negócio é que ele expresse toda sua insatisfação.

As empresas voltadas para o cliente sabem como agir nos melhores e piores momentos. Além de criar uma cultura interna diferenciada, estas empresas sabem aproveitar as oportunidades para transformar uma situação negativa em uma melhoria do negócio e conquistar ainda mais o cliente.

Se você pretende fazer algo em relação às reclamações de seus clientes, leve em conta os seguintes pontos:

Medição em todos os canais com o cliente. Determine todos os meios pelo qual sua empresa se comunica com o cliente. Em todos os casos deve existir uma forma para registrar suas reclamações ou insatisfações. Estes dados devem gerar estatísticas e informações que serão a base das ações corretivas e preventivas.

O sistema de captura e análise das informações será tão complexo quanto sua organização. Para algumas empresas um pequeno arquivo Excel será suficiente, enquanto outras precisarão de sistemas mais completos, incluindo formulários via internet, bases de dados bem estruturadas, entre outros.

Criação de uma cultura de melhoria na empresa. Se você aterroriza os funcionários cada vez que vier uma reclamação do cliente, eles estarão propensos a ocultar os problemas no futuro. Ao invés disso, você deve conscientizá-los de que estas reclamações são importantes para o benefício da empresa e deles mesmos.

Se você chegou ao ponto no qual precisa gritar com um funcionário, provavelmente ele não deveria mais estar na empresa. Crie uma cultura de trabalho em equipe, pró-ativa e voltada a resultados e benefícios. É muito melhor colocar uma meta de bonificação para a redução dos erros com o cliente do que ameaçar despedir os funcionários se a meta não for atingida.

Treinamento dos funcionários. Sua equipe deve ser treinada adequadamente em técnicas de atendimento ao cliente. É muito fácil atender um cliente satisfeito. O problema é quando a situação se torna estressante, e se o funcionário reage da forma errada, somente estará piorando a situação.

Cada funcionário que tem contato com o cliente deve saber manter a calma e demonstrar uma real intenção de ajudar a resolver o problema. Neste momento, o cliente quer ação, e você deve dar a sua equipe algum grau de autonomia sobre as decisões.

Aproveitamento da oportunidade. Além de usar as reclamações para corrigir erros de sua empresa, é o momento perfeito para tornar o cliente fiel a sua empresa. Lembre-se que se o cliente reclamou é porque sua necessidade não foi atendida. Se você reage atendendo a essa necessidade e oferecendo algo adicional que o cliente não espera, ele será mais fiel a sua empresa e mudará imediatamente seu ponto de vista.

O cliente sabe e entende que os erros acontecem. O problema é quando a empresa se mostra indiferente ao erro. Pense no seu dia a dia, quantas empresas realmente o surpreenderam depois de uma reclamação sua? Provavelmente serão poucas, ou nenhuma. Você pode usar esta oportunidade para criar um diferencial em relação a sua concorrência e dar satisfação em dobro ao cliente.

Registrei um caso no qual reclamei de um atendimento, e a empresa perdeu a oportunidade da situação. Ao invés disso, preferiram dar desculpas esfarrapadas, e empurrar a culpa de um setor para outro. Aprenda a não fazer o mesmo, ou seu cliente não voltará.