Habilidades de Liderar

A liderança vem sempre associada á idéia de grandes personalidades da história, e que ela possui uma dimensão mágica.

Os líderes na verdade, são pessoas comuns que são capazes de transmitir grande poder aos liderados.

Os líderes criam condições para as pessoas exercerem todo o seu potencial, propiciando-lhes a autoconfiança e emulando-as a perseguirem um ideal.

Em suma, os líderes desenvolvem entusiasmo, auto-estima e ideais entre os liderados.

Estudos recentes têm demonstrado que, ser líder, é muito menos uma conseqüência de qualidades inatas e mágicas, e muito mais um produto de persistência e constância no aprendizado de habilidades interpessoais e compreensão do contexto em que está inserido.

As habilidades de liderança podem ser aprendidas através de ensinamentos, experiências, desenvolvimento da intuição, da persistência e da capacidade de aprender com ensaios e erros.

Fidelização de Clientes como Diferencial Competitivo

Ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus compromissos; que não falha, seguro.

Diante desses significados, é correto dizer que seus clientes são fiéis? Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão fazendo negócios com sua empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não.
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais.
Se somos leais a nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro. E fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre.
E por que fidelizar?
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Quanto uma empresa pode estar deixando de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação.
Da Satisfação à Fidelidade
Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade.
O que influencia na satisfação dos clientes? Produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.
Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.
A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.
A tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa pode-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam.
E como tornar fiéis os clientes satisfeitos?
Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.
No longo prazo (não se esqueça que fidelidade mede-se em longo prazo), a única garantia é a "dor da mudança": o custo da migração, a inconveniência de mudar. A grande vantagem competitiva que sua empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto a concorrência pode oferecer a qualquer momento.

Cristina Moutella é especialista em Comunicação em mídias interativas e Gestão de projetos web e conteúdos. Site: http://cmoutella.sites.uol.com.br

É Bom Quando o Cliente Reclama

Assim como existem clientes para o seu produto, você pode estar certo também de que existirão reclamações sobre seus produtos e serviços.

Você se pergunta por quê?

É possível uma empresa deixar todos os clientes 100% satisfeitos e, evitar em 100% do tempo, defeitos ou falhas nos seus produtos e serviços? Em uma única palavra: Não.

Eu ainda tento encontrar uma empresa que não cometa um erro ocasional, ou funcionários que não cometam um erro acidental uma vez ou outra, ou quem simplesmente está de mau humor, o que é refletido no atendimento ao cliente.

Então leve em consideração que reclamações sempre vão existir!

E isto é bom. As reclamações são boas para você.

Uma das piores coisas que os clientes podem fazer quando eles se deparam com um serviço insatisfatório ou com um produto de baixa qualidade é não falar para você e partir para a concorrência. Afinal, se você não ficar sabendo quais problemas que fazem os seus clientes optarem por sua concorrência, como você pode consertá-los?

As reclamações dos clientes são boas porque elas:

Destacam as áreas que precisam ser melhoradas.

Identificam os procedimentos que causam transtornos ao cliente.

Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas, quando você se comunica com os clientes.

Identificam a equipe que precisa de mais treinamento ou de uma supervisão mais atenciosa.

Fornecem uma inspeção em níveis confiáveis.

Mostram políticas que podem estar ultrapassadas.

Desencadeiam mudanças positivas (se você tomar uma atitude diante das reclamações).

Levantam a moral da equipe (através de uma mudança positiva).

Fornecem um excelente método de obtenção de informações.

Fornecem um ponto de referência em relação às outras empresas.

Identificam os clientes que se preocupam.

É importantíssimo considerar esse último ponto: Clientes que reclamam são clientes que se preocupam!

É verdade que os clientes que reclamam geralmente querem, de alguma forma, serem restituídos pelas inconveniências que sofreram. Mas a maioria dos clientes quer apenas que a empresa cumpra as promessas que fez, promessas essas que deveriam ser o objetivo principal em qualquer venda da empresa.

Ao mesmo tempo em que essas pessoas se preocupam com elas mesmas e alcançam seus próprios níveis de satisfação, elas também se preocupam com os compromissos futuros que vão ter com a empresa, por isso querem ajudar a empresa para que esta esteja à altura para satisfazer os novos compromissos.

Caso contrário essas pessoas irão simplesmente desistir e fazer seus negócios em outro lugar (depois de exigir um reembolso do dinheiro que já foi gasto com o produto ou serviço insatisfatório).

Alternativamente, essas pessoas podem decidir ficar em silêncio, tirando de você a oportunidade de melhorar, ou ainda tornar públicas as reclamações, tentando prejudicar mais a sua empresa, pois acreditam que foram as maiores prejudicadas por ela.

Os clientes insatisfeitos têm cinco opções:

Permanecer em silêncio

Reclamar com você

Reclamar com os amigos, colegas ou com qualquer pessoa que escute.

Reclamar no Procon

Fazer um site contra a sua empresa

Qual dessas cinco opções seria melhor para você? Com toda certeza a segunda opção.

Você com certeza não quer os seus clientes insatisfeitos reclamando no Procon, ou na imprensa, já que isso vai custar um tempo e um esforço enorme para resolver. Sem falar na péssima publicidade e no risco de perder outros negócios.

O mesmo vale para a terceira opção, já que mais uma vez isso vai prejudicar os seus negócios com o círculo de amigos do seu cliente insatisfeito.

A quinta opção está sendo cada vez mais considerada por clientes p. da vida mundo afora. Um bom exemplo é o site www.reclameaqui.com.br que encoraja os clientes insatisfeitos a reclamarem sobre as empresas.

Estima-se que existam milhares de sites como este na Internet, todos criados por clientes insatisfeitos.

Quer eles sejam clientes fiéis, clientes p. da vida, clientes chateados, clientes ofendidos, clientes desapontados, clientes bravos, clientes corretos, ou mesmo clientes errados – os clientes que reclamam diretamente com você se preocupam.

Se as atitudes da sua equipe podem ser mudadas para que eles coletivamente ou individualmente vejam as reclamações dos clientes que se preocupam, então a sua empresa está disposta a aprender com as reclamações e implementar passos reparadores que resultam na recuperação de clientes que partiram e que estão partindo.

Infelizmente, muitas empresas tratam as reclamações dos clientes como “situações embaraçosas” que precisam ser enumeradas, retificadas e esquecidas assim que a equipe responsável pelo serviço parta para a próxima reclamação de cliente. Isto é porque grande parte do “serviço de atendimento ao cliente” nos dias de hoje é conservador e mal dirigido por gerentes e funcionários que apenas se preocupam com a quantidade de reclamações e não com o seu teor.

Quando as reclamações são lidadas e conduzidas desta maneira, o verdadeiro aprendizado organizacional e a oportunidade de transformar as reclamações em novos níveis de satisfação do cliente, através de mudanças positivas, são geralmente perdidos. Para sempre. Ou, pelo menos, até que um novo gerente iluminado assuma o comando do chamado serviço de atendimento ao consumidor.

Por fim, é importante lembrar que todas as reclamantes têm uma coisa em comum – todos eles são clientes ou prospects.

A reparação do serviço começa na maneira como você lida com as reclamações e com os reclamantes, um assunto que nós iremos discutir em um outro artigo.

Então sempre se lembre que as reclamações fazem bem para o seu negócio. Além disso, as pessoas que reclamam são clientes que realmente se importam com o seu futuro. Ou pelo menos com o futuro delas como seus clientes.