Você conhece bem essa situação: você atende ao telefone e do outro lado da linha há um cliente furioso com uma reclamação. Telefonemas como esses podem arruinar o resto de seu dia - ou mesmo de sua semana!
Algumas vezes você até consegue se antecipar para essas mensagens pesadas, mas o mais comum é você ser pego desarmado. E aqui é que vem a coisa mais estranha! Depois de o telefonema terminar, em 90% dos casos você não tem nem idéia sobre: (a) por que o cliente está tão furioso; ou, (b) por que ele tinha de descarregar todas essa raiva em cima de você!
As reações explosivas dos clientes também podem surgir em reuniões, através de email ou mesmo memorandos furiosos. Neste artigo nós concentraremos no telefone: se você conseguir contornar as pressões dos telefonemas, as outras situações serão contornadas muito mais facilmente.
Vamos começar falando um pouco sobre raiva, o que significa a raiva vinda de clientes e por que, paradoxalmente, um telefonema de reclamação de um cliente furioso pode ser uma coisa positiva.
Por que pessoas ficam bravas? De onde vem a raiva? Como a maior parte de emoções a raiva é algo complicado e pode se originar de várias situações.
RAIVA JUSTA - Às vezes as pessoas, inclusive você, eu e nossos clientes, ficam furiosas porque somos mal tratados. Às vezes a raiva é só isto: você me tratou mal e eu estou bravo com você por isso.
RAIVA TIPO CORTINA DE FUMAÇA - A raiva nem sempre tem a ver com raiva! Algumas pessoas fazem questão de demonstrar raiva quando querem causar uma impressão de poder. Sabe aquele cara que atrasou em uma semana a remessa do pedido e que agora, a dois dias do encerramento do prazo da obra, liga para o pessoal da transportadora furioso. Sua exibição de raiva nada mais é do que uma cortina de fumaça para disfarçar sua frustração e medo de que alguém saiba de seu erro.
RAIVA CHANTAGISTA - É triste, mas é verdade, algumas pessoas aprenderam que elas podem fazer com que as coisas sejam feitas de seu modo simplesmente intimidando outros com exibições de raiva. A explosão de raiva é usada como uma ferramenta para forçar as outras pessoas a ceder em algo. Esta forma de liberação de raiva pode criar uma cultura de temor entre os membros de suas equipes de trabalho e resultar em prejuízos para sua empresa.
RAIVA DESLOCADA - Você já chutou um cesto de lixo quando estava furioso com seu chefe? Você já discutiu no trânsito quando na verdade estava furioso com um outro problema? Todos nós temos a tendência de deslocar raiva de alguém a quem nós não podemos mostrar a raiva - por qualquer razão - para alguém que nós podemos, ou porque eles são mais vulneráveis ou porque simplesmente estão disponíveis. Não é justo, mas é uma prática consagrada. Um deslocamento comum de raiva é culpar a pessoa do outro lado da linha telefônica por todas as ações da companhia inteira.
RAIVA COMPOSTA - Quando as pessoas aprendem a lidar com a frustração raramente demonstram raiva. Mas, a maioria das pessoas não lida bem com a frustração. Eles vão acumulando pequenas coisas e então alguma coisa simples faz com que eles descarreguem toda sua raiva acumulada em uma explosão assustadora.
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